Все обращения, с которыми мы работаем мы можем разделить на несколько типов:
a. Консультация типа А – простые консультации, которые требуют совета эксперта и не требуют дополнительного изучения возникающего вопроса;
Пример простого вопроса, где компетенции менеджера достаточно:
Как разместить новый баннер в слайдер на главной странице?
b. Консультация типа B – сложные консультации, для ответа на которые необходим сбор разных мнений от разных участников процесса (дизайнеры, разработчики, менеджеры и т.д.); Пример сложного вопроса, где компетенции менеджера недостаточно:
Можем ли мы сделать синхронизацию нашего сайта с самописной 1Ской?
a. Задачи типа А – понятные задачи, реализация которых не превышает 6 часов и не требует взаимодействия с внешними подрядчиками и исполнителями для понимания оценки трудозатрат;
Пример простой задачи, где компетенции менеджера достаточно для оценки:
Добавьте, пожалуйста, на сайт статью (текст во вложении) в раздел Новости?
b. Задачи типа B – задачи, которые невозможно оценить, основываясь только на опыте. Задача требует детального разбора и описания и для полной оценки, требуется время.;
Пример сложной задачи, где компетенции менеджера для оценки недостаточно:
Настройте синхронизацию нашего сайта с самописной 1Ской.
Мы оставляем за собой право отказать в работе по обращению, которое не решает бизнес-задачу клиента. Мы просим Вас, прежде всего, формулироват задачу с точки зрения ее цели. В свою очередь мы даем Вам экспертную оценку и предлагаем способы реализации задачи с точки зрения выполнения Ваших бизнес-требований. Если клиент не согласен с нашей рекомендацией, мы вправе отказать в выполнении такой задачи. Работая с нами, Вы должны доверять нашей компетенции и экспертизе по работе с каждой задачей. Нам важно понимать, не ЧТО Вы хотите, а ДЛЯ ЧЕГО это нужно Вашему проекту, чтобы предложить максимально эффективный способ решения.
Любая задача, выполненная в рамках технической поддержки, с момента ее завершения и принятия в эксплуатацию клиентом в течение 2 месяцев находится на гарантийном обслуживании.
Работа с обращениями со статусом «Авария» требует от нас моментальной реакции. Важно учесть, что решение задачи означает экстренное восстановление работоспособности, а исправление фундаментальной причины возникновения аварийной ситуации производится в плановом режиме.
Работу по экстренному решению аварийной ситуации мы делим на 2 принципиально разных подхода:
По умолчанию мы работаем с авариями по схеме «оплата по факту». Поэтому, если клиент ставит нам аварийную задачу мы списываем за нее фактическое время полностью после окончания работ и торг здесь не уместен. Если Вы не готовы работать по такой схеме, мы можем согласовать стоимость восстановительных работ и поставить задачу в план.
Страховая премия подбирается для каждого конкретного клиента. Факторы влияющие на ее размер: тип проекта, количество внешних систем, качество сборки самого проекта и т.д.
Например:
Количество часов, включенных в страховку сайта, списываются с баланса клиента в начале отчетного периода автоматически и не зависят от кол-ва аварийных ситуаций.
Для перевода вашего сайта на страховой режим, обратитесь к Вашему менеджеру.
Наш менеджер не понимает, когда, после получения оценки трудозатрат на задачу, клиент начинает торговаться. Позиция клиента не уместна, ведь мы продаем время наших специалистов, и просьба «сделайте подешевле» означает «Юль, у тебя на баннер в этот раз не 1 час, а 7 минут». Или бывает так, что клиент просит нас на хорошем сайте влепить странный уродский костыль, чтобы он получился не за 5 часов, а за 1. Поэтому в целях сохранения качества предоставляемых нами услуг мы исключаем в наших взаимоотношениях с клиентом торг и можем предложить только один альтернативный вариант.
Реализация задачи частично Мы делим задачу на этапы (если это возможно) и реализовываем в рамка выделенного бюджета только часть функционала, оставив остальное на будущее.
